NPS em Supply Chain: como medir experiência, gerar insights e evoluir processos

Nos últimos meses, conduzi — junto com nosso time de Inteligência e Sustentação Operacional — um projeto importante na forma como medimos experiência e valor dentro da área de Supply Chain: o NPS Contínuo.

O case ganhou destaque ao ser reconhecido no Prêmio Inbrasc 2025, que valoriza iniciativas de inovação e impacto em Compras, Logística e Supply Chain. Mas, mais do que o prêmio, o projeto reafirma algo que acredito há anos: medir experiência com inteligência de dados é um dos caminhos mais eficientes para evoluir processos e fortalecer relações no ecossistema de compras.

Quero compartilhar aqui um pouco mais de contexto, metodologia, aprendizados e aplicabilidade prática.

Por que medir NPS em Supply Chain?

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais utilizadas globalmente para avaliar experiência e satisfação — geralmente associado ao universo B2C.Mas, em Compras, ele ganha uma camada adicional de valor:

• Permite avaliar a percepção dos stakeholders internos sobre o fluxo de ponta a ponta.

• Ajuda a identificar gargalos operacionais que não aparecem em KPIs tradicionais.

• Dá visibilidade sobre onde realmente existe fricção no processo (lead time, clareza de comunicação, alinhamento de expectativas etc.).

• Cria um mecanismo contínuo de escuta ativa — fundamental para evoluir maturidade digital e eficiência operacional.

Anteriormente, o processo era manual, eventual e gerava pouca recorrência de insights. Era uma fotografia anual, quando o que realmente precisamos é de um vídeo em tempo real da experiência dos parceiros internos.

O que é o NPS Contínuo?

Nosso objetivo foi claro: sair de um processo manual e eventual para um fluxo automático, contínuo e integrado.

Hoje, a solução conecta:

• ERP

• Data Lake

• Microsoft Teams (como canal de interação e coleta)

A jornada funciona assim:

1. O processo é acionado automaticamente conforme eventos no ERP.

2. O colaborador recebe a pesquisa no Teams.

3. A resposta alimenta o Data Lake em tempo real.

4. Dashboards e análises são atualizados automaticamente.

   
   

Esse ciclo fecha a principal lacuna de iniciativas de experiência: a velocidade entre coleta, análise e ação.

Por que isso importa tanto para o futuro de Compras?

Estamos entrando em uma fase em que as áreas de Compras e Supply Chain precisam operar como:

• Orquestradoras de jornada

• Gestoras de experiência

• Curadoras de informação

• Unidades estratégicas orientadas por dados

Ter um NPS Contínuo permite:

• Antecipar problemas antes que escalem

• Reduzir retrabalho e melhorar eficiência

• Priorizar demandas com base em percepção real• Aumentar confiança entre áreas

• Criar processos centrados no stakeholder

E, em próximas ondas, estamos caminhando para análises mais:

• Preditivas: prever quando a experiência pode deteriorar

• Prescritivas: sugerir automaticamente ações para tratativa, a partir de experiências anteriores

Se você também trabalha com performance em Supply Chain, métricas de experiência ou transformação digital, vamos conversar.É sempre um prazer trocar com profissionais que acreditam em tecnologia aplicada e evolução contínua.

Wagner Dias e Virginia representando a área de Supply Chain no Prêmio Inbrasc 2025 durante o reconhecimento do projeto NPS Contínuo